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大众网记者 刘臻 通讯员 钟鹏 潍坊报道

每逢傍晚，走进青州市益都街道辖区的威亚小区，万盏灯火、居室飘香，不时还有三三二二的人群在路灯下结伴散步、谈笑风生，一派祥和的小区生活、一片温暖的诗情画意。而几天前，又是另一幅景象，小区时常停电，陷入漆黑之中。“没想到，一个电话，问题就彻底解决了。”该小区的杨姓居民对益都街道的热线工作效率非常认可。收到居民反映经常停电的热线诉求后，益都街道成立城区社区、小区物业和供电部门组成的工作专班，对小区线路进行全面摸排、梳理更新，短时间内保障用电稳定。

热线工作是群众反映诉求的重要渠道。为进一步畅通渠道、用好渠道，益都街道创新热线工作方式，探索实行畅通渠道承接问题——即时分流合力整改——现场督办整改验收“三步闭环”工作机制，实现接诉即办、聚力快办、提标办好，以热线工作解决群众“急难愁盼”，打通服务“最后一米”。

畅通渠道承接问题。街道成立综治中心、信访办、热线办“一中心两办”热线工作综合体，系统负责群众热线问题的全过程处置、全环节监督。构建电信电话、手机微信等组成的“绿色通道”，与市级职能部门、科室社区和广大群众保持密切联系，及时受理、即时承接群众诉求，建立热线问题台账，实现群众诉求受理无缝隙、实时化。今年以来接收群众反映问题3168件。

即时分流合力整改。运用“掌上益都”数据系统，梳理问题类别属地，线上直推负责人员6600人次，提高诉求反映灵敏度、精准度。成立属地社区+业务科室+居民代表组成的“2+X”工作专班10个，实行一小时抵达现场、两小时调查清楚、一日内处置到位，积极处理好小区环境、车位缺失、排污管道等群众身边问题4200多件，联动化解家庭口角、邻里纠纷220件，大幅提升问题处理效率。

现场督办整改验收。完善热线处理回访制度，对每起办结热线问题现场回访，看问题处理、听乡邻评价、访群众心声，跟踪后续服务，直至群众满意。实行热线办结验收制度，对反映速度、处结效率、群众反馈等情况综合打分，逐个案件累积、年底兑现奖惩。目前，受理和解决热线工单3168件，问题处结率、群众满意率均达100%。